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未雨綢繆,論企業危機公關的意義

文章來源:  澤宇網絡營銷網   |作者:  網絡營銷| 時間:  2019-06-30 18:15:04

   2017年3.15的無印良品“核污染區”食品事件;2017年海底撈“老鼠門”事件;2018年星巴克“種族歧視門”……這些有名的危機公關事件,讓我們意識到企業危機公關的意義非同小可。好的危機公關不僅可以幫助企業渡過“難關”,還能憑借這次危機事件提升一波“好感度”。

 

未雨綢繆,論企業危機公關的意義

 
  一、危機頻繁出現的原因
 
  1、劣幣驅逐良幣的人性態度
 
  對企業來說,只要你具有一定的知名度,一定會得到多方面的關注,這些有可能是你的客戶、同行業、競爭對手,也有可能是希望制造話題產生流量的營銷者,或是打擊公眾目標以獲取關注和尊敬的媒體人。就目前我國的媒體監管,很難實際追責,很多公司在媒體面前都出于弱勢。
 
  2、我國的自媒體環境
 
  客觀而言,中國的媒體還是比較開放的,因為中國的自媒體廣泛,微信朋友圈應用率最高,在這種開放性的媒體平臺,極有可能“魚目混珠”參雜各類信息在公眾眼前。雖然現在很多人批評中國言論不自由,但相較于歐美及中國周邊國家,可以發現我們的自媒體相當發達,媒體危機對企業來說是常態。
 
  3、企業決策的話題性討論
 
  其實很多輿論剛開始的時候,并沒有什么惡意。例如對某公司的某項戰略,有人提出看法,但是該企業的公關部門或者高管的反饋具有對抗性,讓公眾對此產生反感,將一個本就正常的話題硬生生“炒”成負面。對于大多數老百姓來說,企業,尤其是特別富有的企業都是有原罪的。他們討厭高高在上的企業,一旦你不低頭或者態度不佳,就會集體抨擊你。
 
  除去這些企業外部、媒體環境等因素帶來的危機,企業內部也會為危機帶來“隱患”。
 
  4、對抗性溝通
 
  一般情況下,企業的高層管理在社交媒體有一定的粉絲量,或者可以在某些媒體發言。或許是因為長期處于“大佬”的位置,敏感度降低,他們的言行沒有經過品牌或公關部門的“審核”,就“任性”的將言論發不出來,導致出現一系列的“惡果”。
 
  5、利用媒體拉高預期
 
  很多企業也知道公關的重要性,平時也會主動與媒體合作,借助媒體拉高品牌預期,在公眾面前樹立企業或個人的良好形象。但由于預期拉的過高,導致出現一系列的“打臉”狀況。
 
  6、癡迷于制造話題
 
  很多企業喜歡“玩”話題,給自己制造話題,給媒體提供想象空間。但要知道,媒體天生是具有批判性的,當一個企業有足夠多可公開的素材來寫文章,有足夠的熱度,那么企業遲早是“挖坑自己跳”。
 
  以上列舉的種種原因都有可能導致企業出現危機,當然,除去這些,還有很多其他因素也會導致危機的出現。但在目前的媒體環境下,企業遭受輿論的挑戰是必然的。澤宇網絡建議作為企業的管理者,一定要保持一顆平常心,并且采用積極的對策來迎接一次次的危機。
 
  二、危機出現時的建議
 
  1、避免出現錯誤態度
 
  在危機公關時,企業最容易犯的錯誤就是態度不對,要不是特別強硬,要不就是特別較真,就會導致輿論進一步發酵,讓公眾將矛盾找到你的頭上,繼續挑企業的毛病。無論是哪家企業,即使是世界巨頭蘋果公司,也存在無數的缺點和不足。在面對危機的時候,企業必須低頭,保持謙卑和敬畏。很多企業的老板呆在頂層太久,脫離了群眾,沒有了同理心。所以在這個時候,公關部門一定要“據理力爭”的提醒老板。
 
  2、第一時間解決本質問題
 
  很多企業在面對危機時,都是群眾抽一鞭子,才走一步。事情一點點的反饋,一點點的處理,等到火勢無法控制,才知道問題的嚴重性。我們需要當斷則斷,錯了就用于承認錯誤,該道歉的時候道歉,得賠償的時候就賠償。避免猶豫不決,當斷不斷,要在問題出現的第一時間解決本質問題。這在實際危機中,是很難做到的,在這個時候就是領導者體現領導力的關鍵時刻。
 
  3、懂得管理極端情緒
 
  危機出現時,第一時間切斷危機發酵點或者制止謠言,具有果斷決策能力。當問題已經發酵時,一定要用最簡單直接、最專業的內容進行反饋,內容越多越容易出錯,而且不容易被專業人士挑出毛病。面對公眾的情緒,一定要以退為進,舒緩情緒,懂得管理極端情緒。
 
  4、危機結束不要放松
 
  當這次危機事件處理結束后,并不意味著此次危機公關任務徹底解除。我們需要探討這次為危機出現的原因,并且認真復盤,仔細思考,排除以后有可能還會出現的同類危機。
 
  5、跨地域的公關措施
 
  如果涉及到海外危機公關,一定不能用中國人的思維來處理。最好找到本地的專家,讓其參與進來,一起討論如何處理這次危機。
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